記事を自社に当てはめる前に、4問で最初に着手すべきAI活用テーマを確認できます。
結論：複数診療科の案内窓口をAIチャットで整理する
日野みんなの診療所の取り組みは、複数診療科の案内窓口をAIチャットで整理し、受診前の患者の迷いを軽減する実務例として捉えると構造が把握しやすくなります。
複数の診療科を掲げる医療機関では、患者自身が「どの科を受診すればよいのか」を判断しづらく、結果として受付や電話口に問い合わせが集中する傾向があります。NOMOCa-AI chatの公開事例によると、同診療所でも診療時間中の電話対応が多く、どの診療科にかかればよいかをスタッフが都度判断する負担が課題となっていました。
この課題に対しAIチャットを導入した結果、月間の質問数は4月の77件から6月には448件、8月には421件へと大きく増加しました。受診前の初期相談や定型案内をチャットボットが担うことで、スタッフが本来の対面業務や優先度の高い対応に集中しやすい環境を整えています。
日野みんなの診療所における公開事例の背景と成果
導入の背景にあった電話対応と振り分けの負担
日野みんなの診療所では、日常的な診療業務と並行して多くの電話対応が発生していました。患者にとって体調不良時の相談窓口は電話になりがちですが、特に複数の診療科が存在する場合、症状の聞き取りから適切な科への割り振りまでを現場のスタッフが担うことになります。
こうした対応は受付や看護スタッフの手を止める原因となり、窓口での会計業務や来院患者への案内にも影響を及ぼしかねません。電話対応そのものの件数を抑えつつ、患者が必要な窓口へ円滑にたどり着ける仕組みづくりが求められていました。
質問数の推移と実際に寄せられた相談内容
公開事例で紹介されているデータでは、AIチャットの利用実績として以下の推移が示されています。
- 4月：77件
- 6月：448件
- 8月：421件
導入直後から利用が定着し、多くの患者がWeb上のチャットを通じて疑問を解消しようとしている様子がうかがえます。実際に上位を占めた問い合わせ内容は以下の通りです。
- 発熱に関する相談
- 発熱外来の案内
- 支払い方法の確認
- 予約に関する手続きや確認
- コロナ関連の対応手順
これらは一般的なよくある質問（FAQ）にとどまらず、発熱時の受診手順や複数科にまたがる初期案内のニーズが高いことを示しています。
編集部の示唆：複数診療科の案内にAIチャットが有効な理由
日野みんなの診療所の事例を踏まえ、編集部として着目すべき示唆を整理します。
医療機関の受付業務において、最も工数を消費しやすいのは「状況の聞き取りと交通整理」です。患者側は不安を抱えているため、些細な疑問であっても電話で確認しようとします。しかし、問い合わせ内容を細かく分析してみると、持ち物や支払い方法、受診すべき科の目安といった定型化できる質問が少なくありません。
AIチャットを院内の案内窓口として配置することで、以下のような効果が期待できます。
- 患者の自己解決率の向上：電話をかける前にWeb上で受診手順や診療科の目安を把握できるため、不安が解消されやすくなります。
- スタッフの判断工数の削減：繰り返される定型的な案内をチャットが肩代わりし、電話口での長いやり取りを未然に防ぎます。
- 受診導線の明確化：発熱時や予約が必要な診療など、特定の導線に従ってほしい患者を適切な受付フローへと事前に誘導できます。
AIチャットは高度な自動化を目指すだけでなく、患者が直面する「迷い」を最初の接点で整理するフィルターとして機能させることが現実的な運用につながります。
自社で試す手順：案内窓口を段階的に整える進め方
中小規模の医療機関や類似の施設がAIチャットの導入を進める際の手順について、実務的なステップを解説します。
手順1：患者が迷いやすい質問を集めて分類する
まずは、現場のスタッフが日常的に受けている電話や窓口での質問をリストアップします。ゼロからすべての質問を網羅しようとするのではなく、頻出するテーマに絞り込むことが導入を成功させるポイントです。
候補となる項目には以下が挙げられます。
- 診療科ごとの対応範囲（どの科を選べばよいかの目安）
- 時間外対応の可否や受付時間
- 受診の目安や事前予約の要否
- 支払い方法（現金のほかキャッシュレス対応の有無など）
- 初診時や再診時の持ち物、保険証・医療証の扱い
これらの質問をカテゴリごとに整理し、どのような回答を用意すべきかを整理していきます。
手順2：AIが案内する領域と人が対応する領域を分ける
次に、AIチャットに任せる案内範囲を明確に定義します。医療機関の窓口案内では、一般的な事務手続きと個別具体的な病状判断を厳格に切り分ける必要があります。
- AIが案内する領域：診療科の対応概要、アクセス、診療時間、持ち物、定型的な支払い方法など
- 人が対応する領域：緊急性の高い病状相談、処方薬の個別変更、医師の判断を要する専門的な指示など
「この症状なら確実にこの病気です」といった判断をAIに委ねることは避け、あくまで「このような症状の場合は〇〇科の受診をご検討ください」「緊急を要する場合は速やかに直接お電話ください」といった交通整理の役割にとどめることが大切です。
手順3：問い合わせ履歴を定期的に見直し導線を改善する
AIチャットは運用開始後のメンテナンスが成果を左右します。定期的に利用ログを確認し、患者がどのような単語で検索しているか、どの案内で離脱しているかを把握します。
実際の質問ランキングや未解決のログを分析することで、AIチャットの回答精度を上げるだけでなく、医療機関の公式ホームページの構成や院内掲示の見直しにも知見を活用できます。チャットボットを単なる問い合わせ窓口として終わらせず、患者ニーズを収集するアンテナとして機能させることが重要です。
運用上の注意：医療機関におけるチャット活用の注意点
AIチャットの利用件数が増加するにつれて、情報の取り扱いとリスク管理の重要性が増します。運用の定着に向けて押さえておくべき注意点をまとめます。
診療科の案内と医療判断を明確に区別する
AIチャットの主目的は「受診の案内」であり、「診察や診断」ではありません。チャットの回答文や開始画面において、提供する情報は一般的な案内に限られる旨を明記しておくことが推奨されます。
患者が自身の症状を詳しく入力した場合でも、断定的な診断名を返すのではなく、受診可能な科の提示や直接の診察を促す案内にとどめるよう設計します。救急要請が必要になり得るケースを想定し、緊急時の連絡先や救急外来の案内を導線として用意しておくことも検討してください。
入力情報の取り扱いとプライバシーへの配慮
患者が誤って氏名や住所、詳細な病歴などの機微情報をチャットに入力してしまうリスクがあります。トラブルを防ぐためにも、チャット画面の入力欄付近に「個人情報や詳細な病状の入力はお控えください」といった明確な注意書きを配置することが求められます。
取得したログを院内で分析する際にも、個人を特定できる情報が含まれていないかを確認し、安全なデータ管理体制を敷くことが不可欠です。
参考にした公開事例
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参考情報
この記事の制作・確認時に参照した情報です。制度、セキュリティ、個人情報、医療、法務、会計、採用など更新性や判断責任が高いテーマでは、公式情報・一次情報を優先します。
- NOMOCa-AI chat 導入事例: 日野みんなの診療所
NOMOCa-AI chatの公開事例。複数診療科の案内、24時間の質問対応、問い合わせ増加の実績を扱う。
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よくある質問
AIチャットは予約受付にも使えますか？
使えますが、まずは診療科の案内やよくある質問の整理から始めると運用しやすいです。
診療科が多いときに向いていますか？
向いています。どの科にかかればよいかを整理する導線があると、電話の集中を和らげやすくなります。
個人情報の扱いはどう考えるべきですか？
入力範囲と確認責任を先に決め、診療に関わる重要情報は人が確認する流れを残します。