マキヤの店舗DX事例｜LINEミニアプリで商品検索をしやすくする

小売店舗における商品検索DXの要点

小売店舗でDXを進めるにあたり、まず着手したいのが「商品情報を顧客と店舗スタッフの双方が同じように探せる環境を整えること」です。

店頭では日夜、「探している商品が棚にあるか」「別の店舗に行けば手に入るか」「商品の詳しい仕様はどうなっているか」といった質問がスタッフに寄せられます。これらの確認作業はスタッフの業務時間を圧迫し、混雑時には顧客の待ち時間を増やしてしまう要因になります。

こうした課題に対し、顧客自身のスマートフォンから手軽に商品や店舗情報を探せる仕組みを設けることで、現場の問い合わせ対応を抑えつつ、顧客体験の向上が期待できます。高度なAIツールの導入を急ぐ前に、まずは土台となる商品情報基盤を整えることが現実的な第一歩となります。

マキヤのLINEミニアプリ連動実証事例

実証の概要と提供機能

株式会社eBASEの公開情報によると、静岡県を中心に総合ディスカウント店「エスポット」や食料スーパー「POTATO」を展開する株式会社マキヤが、「e食住なび for DX」をLINEミニアプリと連動させた店舗DX実証を開始しました。

この取り組みは「ESPOT商品検索」サービスとして進められ、エスポット全21店舗を対象に商品案内および取扱店舗案内を提供しています。開始時点における対象商品数は約10万点とされています。

実装された主な機能は以下の通りです。

• フリーワード検索
• カテゴリ検索
• 商品詳細情報の確認
• GPS機能を活用した最寄り取扱店舗の確認
• 店頭商品のJANコードスキャンによる情報照会
• 多言語対応

取り組みの狙いと店舗DXの方向性

この実証の目的は、店舗を訪れる顧客に対して便利でスムーズな買い物体験を提供し、CX（顧客体験）の向上やセルフ販売に対応できる売り場づくりを推進することです。

小売の現場において、スタッフがすべての取り扱い商品の配置や在庫状況、詳細なスペックを記憶し続けることには限界があります。LINEミニアプリのように身近な仕組みを通じて顧客自身が情報を検索できるようになれば、スタッフを呼び止める手間が省かれ、スムーズな店内回遊につながります。商品マスタやバーコード、店舗情報を連携させることで、スタッフの問い合わせ対応負荷を軽減しながらセルフ化を後押しするモデルといえます。

編集部の示唆：なぜAI導入の前に商品データなのか

顧客とスタッフの情報格差をなくす重要性

編集部として着目したいのは、AIや高度な自動化システムを検討する前に「商品情報の整備」を徹底している点です。

店舗運営でしばしば発生するのが、顧客が探している情報とスタッフが把握している情報のズレです。スタッフ用の端末でしか確認できない情報が多かったり、紙の台帳や個人の記憶に頼っていたりすると、対応者によって案内の質や所要時間にばらつきが生じます。

顧客とスタッフが同じインターフェース、同じデータソースをもとに商品を探せる環境を整えれば、案内ミスを防げるだけでなく、スタッフが顧客と一緒に画面を見ながら案内することも容易になります。この「情報の非対称性の解消」こそが、あらゆる店舗DXの基礎となります。

セルフ化の土台としての検索機能

人手不足が続く小売業界において、セルフレジをはじめとする各種セルフサービスの導入が進んでいます。しかし、会計だけをセルフ化しても、商品の場所探しや詳細確認のたびにスタッフが呼び出されていては、現場の負担軽減にはつながりにくい側面があります。

商品の検索や店舗情報の照会までを顧客自身の手元で完結できるようにすることで、売り場全体のセルフ販売体制が機能し始めます。店舗の省人化や効率化を目指す上でも、商品検索の仕組みを整える価値は大きいです。

自社で試す手順：商品検索基盤を整える流れ

マキヤの取り組みのように、商品検索の仕組みを自社店舗へ応用するための実務手順を解説します。

検索に必要な商品マスタの整理

最初に取り組むべきは、基盤となる商品マスタの項目整理です。最低限、以下の情報を整える必要があります。

• 商品名（正式名称）
• JANコード（バーコード）
• カテゴリ分類（大・中・小の階層）
• 取扱店舗情報
• 棚位置や売り場区分
• 商品詳細（サイズ、原材料、仕様など）
• 取り扱い上の注意事項

これらがバラバラのシステムに分散していると、検索システムへ連携する際に大きな修正負担が発生します。まずは基本データを1つの形式に集約することが求められます。

顧客の検索語と社内用語のギャップ解消

社内で使われている商品名と、来店客が頭に思い浮かべる名称には開きがあるケースが多々あります。正式な商品名だけを登録していると、一般的な略称や用途、俗称で検索された際にヒットせず、「取り扱いがない」と誤認されるリスクが生じます。

そのため、以下のような別名キーワードをマスタにあらかじめ紐づけておく作業が有効です。

• 一般的な呼び名や略称
• 「部屋干し用」「キャンプ向け」などの用途や利用シーン
• カタカナ表記と英字表記の揺れ

顧客がどのような言葉で売り場を探しているかをスタッフからヒアリングし、検索キーワードとして追加していく運用を推奨します。

利用のハードルを下げる顧客接点の選定

どれほど詳細なデータベースを作っても、顧客に使ってもらえなければ意味がありません。専用のスマートフォンアプリを一からダウンロードしてもらう方法は、インストールの手間や端末容量の懸念から利用開始のハードルが高くなりがちです。

そこで検討したいのが、日常的に使われているメッセージアプリのミニアプリ機能や、ブラウザで動くWebページ、店頭POPに掲示するQRコードといった導線です。顧客が思い立った瞬間にすぐ開ける入口を用意することが、利用定着の鍵を握ります。

AI活用への段階的な展開

商品データベースが整った段階で、初めてAIの活用を検討するフェーズへと移行できます。土台となるデータが存在してこそ、以下のような高度な機能が現実味を帯びてきます。

• 曖昧な質問文から該当する商品候補を特定する自然言語検索
• 探している商品に近い特徴を持つ代替品・類似品の自動提案
• 商品説明文やスペック情報の多言語翻訳
• 店頭でよく受ける質問の自動分類とFAQ生成

運用上の注意：店舗DXを破綻させないための実務ポイント

データ更新頻度と実店舗の整合性

商品検索システムを運用する上で、最も警戒すべきリスクは「画面に表示された情報」と「実際の売り場」の不一致です。

システム上では「取扱あり」と表示されているにもかかわらず、店頭に行ったら売り切れていた、あるいは棚から撤去されていたという事態が続くと、顧客の信頼を損ないます。特に取扱店舗のデータや在庫ステータスを連動させる場合は、どの頻度でシステムへ反映できるかを事前に確認しておく必要があります。リアルタイム反映が難しい項目については、「在庫状況は変動するため詳細はスタッフまで」といった明確な注記を添える運用設計が求められます。

店舗スタッフへの周知と役割分担

デジタルツールを導入したからといって、スタッフの役割が完全になくなるわけではありません。中にはスマートフォンの操作が不慣れな顧客や、どうしても目的の商品を見つけられない顧客も来店します。

スタッフに対しては、「ツールの案内方法」と「画面を見ながら一緒に探す手順」を研修等で周知しておくことが重要です。ツールをスタッフの代わりに置くだけではなく、スタッフ自身が問い合わせ対応を効率化するための補助具として位置づけることで、現場の受容性が高まります。

多言語表記とメンテナンスの継続

インバウンド需要への対応や外国人居住者へのサポートとして多言語対応を取り入れる場合、初期の翻訳だけで満足せず、定期的な見直しを行う体制が必要です。新商品の追加や仕様変更が行われた際に、翻訳データが未更新のまま放置されるケースが散見されます。商品マスタを更新する業務フローの中に、多言語データの確認項目を組み込んでおくことが欠かせません。

まとめ

マキヤのLINEミニアプリ連動実証は、派手な自動化や高度なAIを唐突に持ち込むのではなく、まずは顧客が日常的に利用する導線と正確な商品マスタを結びつけた好例です。

商品名、JANコード、カテゴリ、取扱店舗といった一次情報が正しく整備されていればこそ、店舗スタッフの負荷軽減や顧客満足度の向上につながり、将来的なAI連携の道も開かれます。自社の店舗DXを計画する際は、まず自社の商品データが顧客や現場にとって扱いやすい形になっているかを点検することから始めてみてください。

参考にした公開事例

本記事で言及したマキヤの取り組みに関する公開情報は、以下より確認できます。

• eBASE: マキヤ LINEミニアプリ連動店舗DX実証

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