NALTECの事例｜OBD検査の問い合わせ体制をAIで整える

結論

OBD検査のような制度変更が入ると、整備工場には問い合わせが集中しやすくなります。

アルティウスリンクの公開事例では、NALTECのコンタクトセンターを開設し、OBD検査開始に向けた案内体制を整えたことが示されています。ここでのポイントは、検査そのものだけでなく、問い合わせの受け口を先に作ることです。

中小整備工場でも、新制度の問い合わせをAIで整理できれば、フロントの負荷をかなり抑えられる可能性があります。

公開事例の要点

OBD検査は2024年10月に追加された新しい車検項目で、全国の整備事業場に操作や制度に関する問い合わせが発生しやすい状況でした。

この事例では、応答率の維持や顧客満足度の確保が目的として示されており、AI化の前提として次のような整理が役立ちます。

• よくある質問の定型化
• 問い合わせの一次分類
• 緊急度によるエスカレーション
• 手順書と案内文の検索性向上

整備現場では、検査ルールの変更が入るたびに同じ説明を繰り返すことが多いため、ナレッジの整備が先になります。

進め方

まず、制度変更に関する問い合わせをカテゴリ別に分けます。開始日、対象車両、必要書類、操作方法、トラブル時の連絡先を分けるだけでも、受付はかなり楽になります。

次に、AIに案内文の下書きを作らせます。ただし、法令や検査基準の判断は人が確認する前提を崩さない方が安全です。

最後に、問い合わせの多い質問を毎週見直します。制度開始直後は質問が変わりやすいため、固定化しすぎない運用が必要です。

注意点

制度系の案内は、少しの誤りでも現場の手戻りにつながります。AIには一次整理を任せ、最終案内は監督者が確認する形が無難です。

また、案内文が長くなりすぎると逆に読まれません。短く、手順順に、例を添えて返す方が実務には合います。

参考にした公開事例

• アルティウスリンク: NALTECのOBD検査導入サポート事例