東急リバブルの生成AIチャット事例｜不動産サイト接客を改善する

結論：Web接客改善の第一歩は「相談前の疑問整理」に特化すること

不動産会社のWebサイトで生成AIチャットを導入する場合、最初は営業担当の代替を目指すのではなく、サイト訪問者が抱く疑問を整理し、有人対応へと橋渡しする接客補助として設計することが現実的です。

不動産の取引は検討期間が長く、取引内容も複雑多岐にわたります。サイトを訪れた顧客は多くの情報から自分に必要な答えを見つけられず、問い合わせに至る前に離脱してしまう傾向が見られます。

東急リバブルが公開した対話型チャットサービス「Tellus Talk（テラストーク）：β版」の事例は、顧客が問い合わせ前に抱える初歩的な不安や疑問を整理し、次の行動を支援する導線設計の好例です。本記事では、公開情報から分かる同社の取り組みの要点を整理し、中堅・中小不動産会社が自社のサイト接客に生成AIを取り入れるための実務ポイントを解説します。

東急リバブル「Tellus Talk」公開事例の要点

東急リバブルは、2025年3月に生成AIを活用した対話型チャットサービス「Tellus Talk（テラストーク）：β版」を公式ホームページ上で提供開始したと発表しています。

導入の背景にある顧客課題

公開情報によると、サービスの導入背景として主に次の2点が挙げられています。

• 情報の多さによるアクセスの難しさ：不動産取引に関する情報量が非常に多く、サイトを訪れた利用者が自分に合った必要な情報にたどり着けないこと
• 営業時間外の対応：夜間など有人対応ができない時間帯でも、利用者の疑問に即時対応する手段が求められていたこと

サービスの特徴と質問導線

Tellus Talkは、不動産売買仲介関連の質問に対応する生成AIチャットです。大規模言語モデルと東急リバブル独自の知見やノウハウを組み合わせ、不動産に関する困りごとや疑問に回答する設計として紹介されています。

利用者が相談しやすいよう、画面上には以下のようなカテゴリの質問例が用意されています。

• 購入に関する質問：親との同居に適した物件の探し方など
• 売却に関する質問：売却にかかる期間、相続した実家の売却相談など
• まず調べたいこと：買換え時の注意点など

営業担当者に対面で相談する前段階の「初歩的な疑問」や「何から始めればよいか分からない状態」を受け止める導線が組まれています。

明示されている利用上の注意

Tellus Talkの運用で注目すべき点は、サービス利用時の前提条件や注意書きを明確に利用者に伝えていることです。

• 個人を特定できる情報を入力しないこと
• AIによる回答は不完全な場合があること
• 重要な意思決定を行う際は、回答の真偽確認や専門家の意見が必要であること

生成AIの特性を前提とした免責や注意喚起をあらかじめ提示し、顧客との間で過度な期待やトラブルを防ぐ配慮がなされています。

編集部の示唆：不動産サイトにおける生成AIの役割

東急リバブルの事例から読み取れる実務上の要点は、生成AIの役割を「契約や査定の自動化」ではなく「問い合わせ前の心理的ハードルの引き下げ」に定めている点です。ここからは、他社がこのアプローチを参考にする際の考え方を解説します。

営業の代替ではなく「相談前の交通整理」と位置付ける

不動産取引は動く金額が大きく、物件の個別要因や法律、税金が絡むため、AIだけで契約や査定の判断を完結させることは困難です。利用者が求めているのは、確定的な結論よりも「自分の今の状況で何を調べればよいか」「どのような手順で進むのか」という道筋の提示です。

生成AIチャットを「相談前の交通整理係」として位置付けることで、以下のような実務上の利点が生まれます。

• 顧客は営業担当に直接連絡する心理的負担を感じずに、基礎的な疑問を解消できる
• 営業担当者は、基本的な知識や手順を把握した状態の見込み顧客から相談を受けられるため、商談の質が向上しやすい
• 夜間や休業日でも疑問解決の窓口を提供でき、離脱を防ぎやすくなる

不完全さを前提にしたコミュニケーション設計

生成AIは自然な文章を生成できるため、利用者がその回答を「専門家による確定判断」と誤認してしまうリスクを常に抱えています。東急リバブルの事例のように、注意書きを表示すること、そして回答の末尾で専門家への確認を促す案内を添える設計は、不動産業界において欠かせない実務判断です。

自社で試す手順：中小不動産会社が導入を進める3ステップ

リソースが限られる中堅・中小不動産会社がWebサイトに生成AIチャットを導入する場合、以下の順番で設計を進めることが推奨されます。

ステップ1：チャットで回答を許可する範囲を限定する

最初に、チャットが扱う質問の範囲を明確に定義します。初期段階では、回答内容が客観的で確認しやすい領域に絞り込むことが適切です。

• 対応させる範囲の例：
  • 不動産を購入・売却・賃貸する際のおおまかな流れ
  • 取引や相談の際に用意すべき必要書類の案内
  • 内見予約や来店予約の手続き方法
  • 諸費用に関する一般的な解説（仲介手数料や税金の一般的な枠組みなど）

一方で、個別性の高い相談や責任を伴う判断は、AIの回答範囲からあらかじめ除外しておきます。

ステップ2：AIに参照させる社内情報を整備する

AIが誤った情報や古い情報を回答しないよう、参照させるナレッジを整えます。Webサイト上の全データを無差別に読み込ませるのではなく、管理された情報源を用意します。

• 自社の提供サービス一覧と特徴
• 店舗情報、定休日、対応エリア
• 手数料の考え方や相談予約の流れ
• 過去のよくある質問（FAQ）

古いキャンペーン情報や更新前の料金体系が混ざらないよう、情報の選定と定期的な更新管理者を決めておくことが重要です。

ステップ3：有人対応への切り替え条件を定義する

AIで完結させず、人間の担当者へ引き継ぐ基準をルール化します。以下の内容が含まれる場合は、問い合わせフォームや来店予約、電話相談へ誘導する設計にします。

• 個別物件の価格査定や見積もりの確定
• 個別の契約条件や交渉に関する相談
• 権利関係や法的判断、個別税務に関する質問
• 氏名、住所、年収、借入状況などの個人情報を含む相談
• クレームやトラブルに関する問い合わせ

チャットの回答文末に「個別のご事情に応じた詳しいご提案は、担当者がご案内します」といった導線を配置し、有人窓口への橋渡しを自然に行います。

運用上の注意：リスク管理とトラブル防止のポイント

不動産サイトで生成AIチャットを運用する際には、情報管理と品質維持の観点から以下の実務対応を徹底する必要があります。

個人情報の入力を防ぐインターフェース設計

不動産の相談では、顧客が無意識のうちに詳細な個人情報を入力してしまう傾向があります。具体的には、所有不動産の正確な所在地、氏名、電話番号、勤務先、年収や住宅ローンの残債、家族関係や相続の事情などが挙げられます。

意図しない個人情報の取得や漏えいを防ぐため、以下の対策を講じます。

• 入力欄の直前やプレースホルダーに「個人情報は入力しないでください」と明記する
• 個人情報が入力された場合に警告を発する仕組みや、ログを安全に管理・破棄する運用体制を整える
• チャットのログを閲覧できる社内権限を制限する

情報の更新責任者と定期的な見直しの設定

法改正や市場動向、自社サービス内容の変更があった場合、AIの参照データが古いまま放置されていると、誤った案内を顧客に提供し続けることになります。

• ナレッジの更新責任者を担当部署ごとに明確にする
• サービス内容や店舗情報の改定時に、参照データを同時に修正するワークフローを確立する
• 利用者の質問ログを定期的に確認し、頻出する疑問や回答が不十分だった項目をFAQに追加する

スモールスタートによる検証

最初から全ページにチャットウィンドウを表示させるのではなく、まずは「よくある質問ページ」や「来店予約・問い合わせの入力前ページ」など、疑問を抱えた利用者が訪れやすい特定の導線に限定して導入することが安全です。利用者の反応やログの傾向を確認しながら、徐々に対応範囲を広げていく進め方が推奨されます。

参考にした公開事例

本記事で言及した東急リバブルの公式発表およびサービス詳細は、以下のリンクから確認できます。

• 東急リバブル: Tellus Talkニュースリリース
• 東急リバブル: Tellus Talk機能紹介ページ

次に読む記事

自社サイトへのチャット導入や社内ルールの策定を具体的に進める際は、以下の解説記事も合わせて参考にしてください。

• 問い合わせ対応AIチャットボット導入前チェック
• AIに顧客情報を入力するルール