東急リバブルの生成AIチャット事例｜不動産サイト接客を改善する

結論

不動産会社が生成AIチャットを使うなら、最初は サイト訪問者の疑問に答える接客補助 として設計するのが現実的です。

東急リバブルは、2025年3月に生成AIを活用した対話型チャットサービス「Tellus Talk（テラストーク）：β版」をホームページ上で提供開始したと発表しています。公開情報では、不動産取引に関する情報が多く、利用者が必要な情報にたどり着けないこと、夜間など有人対応できない時間帯があることが背景として示されています。

中小不動産会社が学ぶべき点は、生成AIを営業担当の代替にするのではなく、顧客が相談前に抱える疑問を整理し、問い合わせにつなげる入口として使うことです。

公開事例の要点

Tellus Talkは、不動産売買仲介関連の質問に対応する生成AIチャットです。大規模言語モデルと東急リバブル独自の知見やノウハウを組み合わせ、不動産に関する困りごとや疑問に回答する設計として紹介されています。

利用者は、購入、売却、まず調べたいことなどの質問例から相談できます。たとえば、親との同居に適した物件、売却期間、相続した実家、買換え時の注意点など、営業担当に聞く前の疑問を扱う導線になっています。

重要なのは、利用上の注意も明示されている点です。個人を特定できる情報を入力しないこと、AI回答は不完全な場合があること、重要な意思決定では真偽確認や専門家の意見が必要であることが示されています。

中小不動産会社がまねしやすい順番

最初に、チャットで答えてよい質問範囲を決めます。購入・売却・賃貸の流れ、必要書類、内見予約、来店予約、費用の一般説明など、定型的で確認しやすい領域に絞ります。

次に、AIに参照させる情報を整えます。自社サービス、店舗情報、対応エリア、手数料の考え方、よくある質問、相談予約の流れを、古い情報が混ざらないように管理します。

最後に、有人対応への切り替え条件を決めます。価格査定、契約条件、法的判断、個人情報を含む相談、クレーム、トラブルは、AIで完結させず担当者に引き継ぐ設計にします。

導入時の注意点

不動産サイトのチャットでは、顧客が住所、氏名、電話番号、勤務先、ローン状況、相続情報などを入力してしまう可能性があります。入力欄の近くに禁止事項を明示し、ログの扱いと社内確認権限を決める必要があります。

また、生成AIは自然な文章で答えるため、利用者が「専門家の確定回答」と受け取るリスクがあります。回答の末尾に確認喚起を入れる、重要事項は担当者へつなぐ、古い情報を参照しないよう更新責任者を決めることが必要です。

中小企業では、いきなり全ページに導入するより、問い合わせ前FAQや来店予約前の疑問解消ページから始める方が安全です。

参考にした公開事例

この記事は、東急リバブルのTellus Talk公開情報を参考にしています。

• 東急リバブル: Tellus Talkニュースリリース
• 東急リバブル: Tellus Talk機能紹介ページ

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生成AIチャットの準備を進めるなら、問い合わせ対応AIチャットボット導入前チェック と AIに顧客情報を入力するルール が参考になります。