用語集

エスカレーション

AIや一次担当では対応しきれない問い合わせを人や上位担当へ渡すエスカレーションを整理します。

エスカレーションは、一次対応では判断できない案件を、詳しい担当者や責任者へ引き継ぐこと です。

問い合わせAIでは、返答できる範囲よりも、人に戻す条件を決めることが重要です。クレーム、契約、医療や法務の判断、金額変更などは、無理にAIで完結させない設計が必要です。